Robot

Standard

Internet saya bermasalah (lagi). Tapi saya tidak ingin berkeluh kesah tentang layanan providernya, karena saya akui ini salah saya. Mungkin saya sempat sedikit kesal karena saya sempat kebingungan saat ingin mengontak customer representatif dari provider internet saya, tetapi hal itu terselesaikan begitu saya dapat menghubungi mereka.

Yang kemudian menjadi masalah bagi saya adalah bagaimana cara customer representatif mereka menjawab saya. Bukan karena mereka tidak sopan. Petugas laki-laki yang menerima telepon saya sangat sopan. Tetapi ada yang mengganggu saya. Dia menjawab seperti kaset rusak.

Masalah yang selama ini saya hadapi dengan customer representative pada umumnya (pada umumnya, berarti ada kasus-kasus lain pada khususnya), adalah pengetahuan mereka sendiri tentang produk mereka. Jawaban-jawaban yang mereka berikan kepada saya tentang pertanyaan-pertanyaan spesifik selalu dijawab dengan ‘jawaban template’. Jawaban-jawaban yang memang sudah disiapkan untuk pertanyaan dengan topik itu.

Seperti bicara dengan AI. Artificial Inteligence. (Saya sempat tergila-gila pada sci-fi terutama robot dan AI)

Siapa yang tidak pernah mendengar jawaban-jawaban dari CS seperti ini: “Baik, Bu. Laporan ibu akan diproses, dan maksimal sudah bisa dilihat hasilnya dalam 1×24 jam”. Atau “Maaf Bu, tapi bagian teknis kami yang akan mengurus bagian itu”. Atau “Laporan ibu sudah saya masukkan. Nanti kami akan menghubungi anda kembali”. Atau “Maaf Ibu, kami hanya bisa membuat laporan.”

Apabila jawaban-jawaban tersebut relevan dengan pertanyaan yang kita lontarkan tentu seharusnya tidak menjadi masalah. Tapi bagaimana kalau pertanyaanya bahkan tidak ada hubungannya dengan itu? Oke, saya bocorkan apa yang saya tanyakan tadi kepada CS dari provider internet saya:

“Teknisi bapak bekerjanya mulai kapan? Sekarang lagi kerja? Atau besok pagi bari mulai jam kerjanya?”

Okay. Mungkin ada ambiguitas dari pertanyaan saya? Mungkin saya perlu menjelaskan apa maksud pertanyaan saya lagi? Mungkin tidak perlu karena pembaca saya punya intelejensia tinggi (tetep loh, masalah intelejensia dibawa-bawa). Apa pertanyaan saya yang salah? Please enlighten me…

Saya hanya ingin tahu apakah mereka sedang kerja, atau kaya pengalaman saya yang lain, saya harus menunggu sampai pagi hari untuk mengetahui perkembangan karena teknisi mereka bekerja baru setelah jam 8 pagi.

Masa saya dijawab dengan, “prosedurnya begitu, Bu. Prosesnya 1×24 jam itu maksimal…”

Kan ga nyambung.

Ga nyambung kan?

See. I don’t want to say that this person is an idiot. I believe he is not. Akan tetapi saya rasa pengetahuan yang kurang menyebabkan mereka hanya bisa menjawab berdasarkan buku panduan. Seandainya perusahaan mereka memberikan pelatihan (nggak usah keren-keren deh, pelatihan singkat saja cukup kok), tentunya saya tidak perlu judeg tiap kali bicara dengan CS. Kasihan mereka, selalu jadi tameng kalau perusahaan melakukan kebusukan. Belum lagi kalau ketemu customer nyolot bermulut pedas (mengaca diri).

Pengetahuan semacam itu biasanya dikuasai oleh mereka yang jabatannya lebih tinggi. Mbok ya bawahannya dibagi sedikit pengetahuannya. Toh, bukan bos-nya langsung yang harus menerima kata-kata makian dari customer kan? Bukan apa-apa…

Customer Representative adalah front liner, yang menghubungkan perusahaan dengan customernya. Dari CS nya, sering kali customer menilai seperti apa perusahaan itu dan seperti apa layanannya. Saya tahu di Indonesia perlindungan konsumen masih belum seketat di luar, dan kepedulian perusahaan terhadap konsumen belum sebaik perusahaan di luar. Belum banyak yang mengembangkan diri untuk benar-benar membuat layanan mereka “customer oriented”.

Tapi kesalahan tidak murni di tangan mereka. Customer Indonesia pun masih banyak yang belum sadar akan hak-hak mereka. Nature orang timur, daripada bentrok kebanyakan, mending pindah layanan daripada capek-capek ngajarin perusahaan, bagaimana yang kita inginkan. Berapa banyak di antara kita yang protes saat tiba-tiba dapet pemotongan pulsa 1 rupiah, misalnya.

Untungnya, akhir-akhir ini, saya tahu ada beberapa tempat yang dapat menampung keluh kesah customer, seperti blog, forum atau media massa yang lain. Setidaknya ini adalah awal dari kesadaran customer yang akan membuat perusahaan menyadari kebutuhan mereka akan customer.

Phew!

Did I talk too much?

Okay.

Saya tidak sedang berusaha menyaingi Epentje dalam membuat postingan panjang-panjang. Internet saya belum mulai jalan, karena (CS mode: on) menurut prosedur, proses menyalakan kembali internet saya akan berlangsung maksimal 1×24 jam (CS mode:off), sehingga saya harus olahraga jempol untuk menulis ini.

Advertisements

16 responses

      • Iye. hahhaha =D
        kyknya komen2 gw yg rada2 panjang di blog gw sndiri, blog lo n blog2 tetangga mw gw jadiin entry aja di blog gw.

        Like

      • iya… kalo nge blog di comment org, jadi nya pembaca penasaran, datang lagi dan datang lagi dan datang lagi hanya buat ngecek bakal dapat telur paskah apakah di comment itu? kadang2 dapat cinderamata, kadang2 emang dapatnya cuman kentut busuk HAHAHA

        jadi… marilah kita sering2 meninggalkan surprise2 di comment org2, jadi nya kan nanti org2 bukannya blog hopping lagi, tapi comment searching HAHAHA….. trend baru dong… bangga dong ikut meramaikan trend itu, apalagi yg pertamax ikut2an HIHIHIHI….

        Like

  1. hahaha…oalaaah pantesan kesel ya ya ya? hahahaha….. eh jempolnya jadi sexy dong byq? aarrrwwwwhhhhh….menggoda dong?
    ping ping ping coba di ping…. jaringannya ambrug!
    Tapi bener kok byq, sesuai dengan pengalaman ketika dulu pernah kerja sebagai cusutomer service, si owner pernah berkata ” CS itu adalah palang pintu utama perusahaan, sebagai penebus dosa katanya..bahasa sadisnya adalah tumbal ” wakakakakk…mbeeeeek

    mengutip tulisan bahwa seharusnya CS itu dibekali ilmu agar bisa menjawab pelanggan dengan baik dan solusi terpecahkan, saya sangat setuju. tapi pada kenyataannya tidak semudah itu…permasalahan yang terjadi sangatlah kompleks, apalagi jika berkaitan dengan teknis, tidak semua manusia memahami teori-teori teknis. hal kayak gini bukan saja terjadi pada industri telekomunikasi tapi hampir seluruh industri yang ada. terkadang masalahnya bukan semata masalah teknis byq tapi UUD ( ujung ujungnya Duit )
    saya yakin kok si CS sudah melemparkan aduan kepada team yang bisa menyelesaikan makanya si CS biasanya akan mengatakan tunggu 1×24 jam, pada 1X24 jam itu biasanya akan terjadi pengecekan masalah, setelah itu akan ketahuan dimana maslahnya, misalnya masalahnya harus ganti perangkat, maka org lapangan akan berteriak pada bagian logistik untuk pengadaan perangkat, eh si logistik bilang perangkat kosong, beberapa perangkat belum selesai perbaikan dari vendor atau perangkat baru ketahan di bea cukai, lalu teriak kepada purchasing kenapa vendornya lama balikin perangkat oh ternyata belom dibayar 4 bulan si vendor ngambek, teriak lagi sama finance kenapa belom dibayar, kata finance karena si owner yang nyuruh dana lg cekak masih ada urusan yg lebih penting katanya…hahahaha begitulah 1×24 jam terlewatkan..akhirnya si pelanggan telpon lagi kan ke CS dan si CS sudah kehabisan kata-kata manisnya. dan sipelanggan ngamuk ngamuk kekiii…

    bagaimana yg terjadi kalau itu di industri air minum? si CS berkata dengan manis” tunggu 1 jam lagi ya bu, sedang dalam perjalanan 1 jam lagi pasti air ibu sampe ” si pelanggan bilang dengan nada tinggi ” kamu pikir kamu siapa? saya haus dan harus tunggu 1 jam lagi? kalau saya mati bagaimana?” dan si CS kembali berkata saking bingung mau ngomong apa lagi” kalo mati ya dikubur bu ” JEBRET SP I keluar dan si CS dipindah bagian, karena ga bakat jadi penebus dosa wakakakakakkkk…

    ini bukan virus nulis panjang lebar yang lagi trend, tp karena postingan bybyq kali ini sangat menggelitik tangan untuk terus menekan tuts tust huruf….

    Like

  2. Luar biasaaaaa!! if i were u, i won’t do blogging via BB! that’s just not worth it!! hahahhaha!! Ok, saya juga internet addict….. tapi belom blogging addict, kalo blog walking addict sis udah dari kapan tahun…. hahahha!
    Duuuh, CS (costumer service!! soalnya saya pake singkatan CS untuk hal lain) itu kan outsourcing, biasa nya emang bikin gila, ngabis-ngabisin pulsa, dan ngga menyeleaikan masalah. Internet provider yg saya pake, dulu outsourcing nya udah penah di marahin kakak saya : “saya tahu, kamu cuma outsourcing, kam ga tahu apa-apa…. tapi tolong bikin laporan yang jelas, detail dan SECEPATNYA”
    ketika di konfirm langsung ke kantor, saya bilang “Saya tahu masalah nya, yaitu: koordinasi anda dengan outsourcing anda itu, NGGA JALAN!!” orang kantor nya jawab : “itu bukan urusan ibu” Jelas jadi urusan saya, kalo hasilnya saya jadi puyenk!!!
    hahahaha!! sutra lah… ga boleh komen panjang2, saya dah terjangkiti virus si Epen, suka nge blog d komen orang lain! hahahha!!

    Like

    • Hahaha… Cobain deh sekali-kali ngblog via bb. Selain jempol bisa lebih kuat dan berotot, ada sensasi cantengan tersendiri… Luar biasa deh rasanya. Hehehe…

      Maklum ya, saya ini banci tampil, dan punya kecenderungan narsis yang tinggi. Sementara, satu-satunya cara ngeksis ya dengan ngoceh panjang lebar di blog saya (dan juga di comment orang lain).

      Nah. Saya ga tau mau CS itu outsourcing atau ga, tapi kamu sendiri merasakan betapa ga efektifnya CS itu. Bahkan jawaban: “bukan urusan ibu” itu… *doh* seharusnya ga boleh keluar dr mulut staf kantor tersebut. Ya kan? Kan ya?

      Udah ah… Saya juga ga mau komen panjang-panjang. Virus Epen juga ngeblog di komen sendiri… Ngomong-ngomong, nama Epen sudah disebut beberapa kali. Saya khawatir yang bersangkutan akan menuntut saya untuk pencemaran nama baik….

      Like

      • maap neng… baru muncul ‘setan’ nya sekarang, soale setan nya gak tau di kata2in disini sih…. hehehe… tapi gw mau add blog elo di reader gw kok gak bisa yah? haiyah….. ini kan gak bisa di buka di client, baca nya cuman bisa lewat reader…

        dan gw mau protes (udah berkunjung ke rumah org protes pulak….)

        GAK USAH KECENTILAN PAKE SECUPLIK2… susah kali buka nya HEHEHEHE……. kalo langsung tampilin semua kan gw tinggal tarik turun layar dan kebaca deh semua nya hihihi…..

        Like

      • Ah! Muntjul juga akhirnya setelah disebut beberapa kali. Memang katanya kalo sering cerita-cerita setan suka muncul setannya… makanya… eh… gitu deh… tapi kan saya non believer, jadi saya nggak percaya :p

        Maaf dong, memang situ doang yang boleh kecentilan… Biarin, biar banyak klik-klik sekalian latihan jari…

        Like